Nya regler, ny chans: så designar du en onboarding som både kunden och compliance gillar

Det kommande året förändras förutsättningarna för digital identifiering i Sverige. Den 1 december lanseras Sverige-id, statens nya e-legitimation på högsta tillitsnivå. Senast den 24 december ska alla EU-länder erbjuda en digital identitetsplånbok. I juli 2027 börjar EU:s nya penningtvättsregler, AMLR, att gälla. Och från december 2027 måste banker, betalbolag och andra reglerade verksamheter kunna ta emot EU-plånboken.

Du kommer alltså att behöva göra ändringar i din onboarding. Frågan är om du bara lägger till en ny inloggningsknapp, eller om du passar på att bygga om resan på riktigt.

Det senare lönar sig. En onboarding ska nämligen tillfredsställa tre parter samtidigt. Affären vill ha fler kunder. Compliance vill ha kontroll. Och användaren vill bara komma igång.

I de flesta onboardingflöden vinner compliance. Användarupplevelsen behandlas som motsatsen till kontroll, och resultatet blir långa formulär, svåra frågor och kunder som hoppar av. Men problemet är sällan regelverket i sig. Det är hur flödet är byggt.

– Samma regelverk kan ge två helt olika upplevelser, säger Therese Banström.

Så här bygger du en onboarding som alla tre parter gillar.

1. Fråga bara om det som behövs

Varje fråga i onboardingen kostar något. Den tar tid, den kräver att kunden tänker och den ökar risken att kunden ger upp.

Gå igenom varje fält och fråga dig: behöver vi verkligen den här uppgiften, och behöver vi den nu? Mycket vet systemet redan. Annat kan vänta tills kunden har kommit igång.

Om du inte kan förklara varför du behöver en uppgift, behöver du den förmodligen inte.

2. Ställ frågor som går att svara på

Ta en vanlig fråga i bankers onboarding: ”Förväntat genomsnittligt månatligt insättningsbelopp?”

Frågan är korrekt ur compliance-perspektiv. Men de flesta som får den skriver in en siffra utan att veta om den stämmer. Svaret blir en gissning, och kunden känner sig osäker redan i början av relationen.

Samma fråga kan ställas betydligt bättre:

• Använd vardagligt språk. ”Hur mycket räknar du med att sätta in per månad?”
• Ta bort pressen. En kort hjälptext som ”Du kan ändra det här senare” gör det lättare att svara.
• Ge ett ankare. Visa vad som är vanligast i stället för ett tomt fritextfält.
• Förvälj ett svar. Låt kunden justera i stället för att börja från noll.

Poängen är att anpassa systemet efter människan, inte tvärtom. Du får bättre data och en kund som inte känner sig förhörd.

3. Förklara varför

Det här är den billigaste förbättringen du kan göra. Berätta varför du ställer frågan.

Tänk dig att någon frågar dig ”Vad har du för telefonnummer?” helt utan sammanhang. Du blir tveksam. Om samma person i stället säger ”Jag vill swisha tillbaka för lunchen igår, vad har du för nummer?” svarar du direkt.

Samma fråga, helt olika upplevelse. När kunden förstår varför en uppgift behövs ökar både viljan att svara och chansen att svaret blir rätt.

4. Återanvänd betrodd information

Här gör de nya reglerna störst skillnad. Be inte kunden skriva in det som redan finns i en e-legitimation, en identitetsplånbok eller ett register. Hämta det.

En traditionell onboarding ser ofta ut så här:

1. Skapa konto.
2. Fyll i personuppgifter.
3. Ladda upp ID-handling.
4. Svara på 10 till 20 frågor.
5. Vänta på verifiering.
6. Kom tillbaka senare och börja använda tjänsten.

 

Varje steg är en plats där kunden kan hoppa av. En bättre onboarding ser ut så här:

1. Identifiera dig.
2. Dela verifierade uppgifter.
3. Svara bara på det som saknas.
4. Riskbedömningen sker i bakgrunden.
5. Uppföljning vid behov.

 

Arbetet flyttar från kunden till systemet. Med Sverige-id och EUDI Wallet blir det dessutom möjligt att dela fler verifierade uppgifter med ett klick.

Läs mer: EUDI Wallet i Sverige: var står vi och hur förbereder du dig?

5. Anpassa kontrollerna efter risk

Många onboardingflöden ger alla kunder samma resa. Det betyder maximal friktion för alla, även där risken är låg.

Skala i stället kontrollerna efter risk:

• Låg risk. Identifiering, minsta möjliga uppgifter och sedan direkt in i produkten.
• Högre risk. Lägg på fler kontroller när något inte stämmer.
• Osäkerhet. När systemet inte kan avgöra, låt en människa ta över.

Du tar inte bort några kontrollsteg. Du anpassar dem. Compliance får rätt kontroll för varje kund, och de flesta kunder kommer snabbare igång.

6. Designa för undantagen

De flesta flöden designas för den lyckliga vägen, där allt går som det ska. Men det är när något går fel som kunden avgör om den stannar.

– Om det är något jag vill att du tar med dig, så är det att designa för undantagen. Det är oftast de vi hoppar över, säger Therese Banström.

Det betyder i praktiken:

• Begripliga felmeddelanden. ”Något gick fel” hjälper ingen. Säg vad som hände och vad kunden kan göra.
• Mer än text. Använd bild och tydlig struktur, så att budskapet går fram även när kunden är stressad.
• En annan väg. Om identifieringen misslyckas, erbjud en annan metod. Om kunden saknar digital ID-handling, erbjud manuell granskning. Det ska vara helt okej.
• Tydlig status. När ärendet tar tid, berätta vad som pågår och när kunden får besked. Vissa kan uppskatta att själva kunna lägga in en egen påminnelse på mobilen.

7. Låt kunden se värdet först

Den bästa onboardingen kommer efter att kunden redan har förstått vad tjänsten ger.

– Tjänster som låter användaren prova innan kontot skapas konverterar i snitt 40 procent bättre, säger Therese Banström.

Det går inte alltid att släppa in någon i produkten utan identifiering, särskilt inte i reglerade branscher. Men något litet går nästan alltid. En kalkylator som visar vad kunden får kan räcka för att väcka intresset.

Börja med en karta

Ett konkret sätt att komma igång är att rita upp hela onboardingresan, med undantagen först.

1. Samla rätt personer. Någon från compliance, någon från produkt och någon som företräder användaren.
2. Designa undantagen först. Vad händer när identifieringen misslyckas, när uppgifter saknas eller när risken är hög?
3. Bestäm vad som faktiskt behövs. Vilka uppgifter, vilka kontroller och vid vilken risknivå.

 

Det tar ungefär två timmar och ger en tydlig bild av var friktionen sitter och vad du kan förenkla. Med de nya reglerna på väg är det ett bra sätt att se till att förändringen blir en förbättring, inte bara ett steg till.

Vill du göra det tillsammans med oss? Hör av dig så bokar vi en session.